landesapothekerkammer Hessen
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Pseudo Customer Besuche

Externe Überprüfung der Beratung

Ein "Pseudo Customer" ist eine Person, die sich in der Apotheke als Kunde ausgibt. Er spielt seine Rolle nach einem ausgearbeiteten und vorgegebenen Szenario. Dabei äußert er einen Präparatewunsch oder schildert ein Krankheitssymptom. Während der Beratung durch das Pharmazeutische Personal bewertet der Pseudo Customer die Beratung anhand vorgegebener Kriterien, die als Grundlage die Leitlinien der Bundesapothekerkammer haben.

Nach der Beratung findet ein Feed-Back-Gespräch statt. Die Apotheke erhält dadurch eine unmittelbare, konstruktive Rückmeldung. Gemeinsam sollen Maßnahmen erarbeitet werden, mit deren Hilfe die Beratungsqualität verbessert werden kann.

Der Besuch eines Pseudo Customers kann bei der Werbe- und Vertriebsgesellschaft Deutscher Apotheker bestellt werden.
Jeder Pseudo Customer-Besuch umfasst folgende Leistungen:

  • Unangemeldeter Besuch eines speziell geschulten Pseudo Customers, der leitfadengestützt ein Symptom präsentiert bzw. einen Produktwunsch äußert
  • Standardisierte Dokumentation des Gesprächsablaufs als Vorbereitung auf das Feedbackgespräch
  • Konstruktives Feedbackgespräch mit dem Beratenden mit konkreten Verbesserungsvorschlägen für die Beratungspraxis (Coaching)
  • Gespräch mit dem Apothekenleiter bzw. verantwortlichen Apotheker
  • Schriftliches Feedback mit den wichtigsten Stärken und Verbesserungspotenzialen der Apotheke

Das Formular zur Anmeldung finden Sie hier im Service-Bereich bei Formularen und Merkblättern:

Anmeldung zum Pseudo Customer Besuch

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